Порядок работы с обращениями граждан
в ГБУЗ «Камчатская краевая больница им. А.С. Лукашевского»
1. Общие положения1. Предметом регулирования настоящего Порядка является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «Камчатская краевая больница им. А.С. Лукашевского»» (далее – Учреждение) с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.
2. Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" определено понятие «обращение гражданина»: обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление, благодарность или жалоба, а также устное обращение гражданина.
3. Положения настоящего Порядка распространяются на все обращения, поступившие в Учреждение в устной форме, письменной форме, в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее – обращение).
4. В соответствии с настоящим Порядком обеспечивается рассмотрение обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.
5. Все обращения, поступившие в Учреждение, подлежат обязательному приему, регистрации и рассмотрению.
6. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.
7. Конечным результатом рассмотрения обращений является:
- ответ на все поступившие в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора;
- уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- отказ в рассмотрении обращения с письменным изложением причин отказа.
2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращенийРассмотрение обращений в Учреждении регламентируется следующими нормативными правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.);
- законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»;
- законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
- законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
- законом Российской Федерации от 27.07.2006 г. №152-ФЗ«О персональных данных»;
- законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. №326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
- Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. №138-ФЗ;
- Кодексом административного судопроизводства Российской Федерации от 08.03.2015г. №21-ФЗ;
- приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 5 мая 2012г. №502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»;
- приказом Минторга РВФСР от 28.09.1973г. №346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139»;
- приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29.06.2016. №425н «Об утверждении порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента».
3. Требования к порядку информирования граждан о приеме обращений1. Информация об организации и порядке рассмотрения обращений размещается на информационных стендах и официальном сайте Учреждения в сети Интернет.
2. На официальном сайте и на информационных стендах Учреждения должна быть размещена следующая информация:
- место нахождения Учреждения (почтовый и юридический адрес);
- номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адреса официального сайта Учреждения;
- графики личного приема граждан должностными лицами Учреждения;
- извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан,
- порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц медицинской организации в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращения.
3. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане обращаются в Учреждение:
- лично;
- по телефону;
- в письменном виде почтой;
- по электронной почте.
4. Прием письменных обращений осуществляется через канцелярию Учреждения. График работы канцелярии: понедельник, вторник, среда, четверг - с 08.30 до 17.00; обеденный перерыв - с 12.30 до 13:30; пятница – с 08:30 до 15:00, обеденный перерыв с 12:30 до 13:30.
5. Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с доставкой по почте или курьером, осуществляется по адресу: 683003, г. Петропавловск-Камчатский, ул. Ленинградская, д. 112.
6. Электронная почта Учреждения:
guzkkb_sec@mail.ru7. Информирование заявителей (в случае обращения) в части факта поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, ответственного за его исполнение, осуществляет лицо, ответственное в Учреждении за регистрацию обращений граждан.
4. Перечень документов и предоставляемых заявителем данных, необходимых для рассмотрения обращения граждан, в соответствии с нормативными правовыми актами4.1. Основанием для рассмотрения обращения является обращение, направленное в Учреждение:
- лично (в письменном виде или устно, в том числе запись, внесенная в Книгу жалоб и предложений);
- в письменном виде по почте;
- электронной почтой;
- письменно на официальном сайте;
- устно по телефону.
4.2. В обращении заявитель указывает наименование медицинской организации, в которую направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
4.3. Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. Документы и материалы, прилагаемые к обращению в виде электронных документов, должны быть отсканированы в общедоступном графическом формате (jpg, pdf, gif, tiff, rtf).
4.4. В случае если обращение направляется через представителя заявителя, представитель должен предоставить документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:
- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;
- копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым, такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.
5. Сроки рассмотрения обращения5.1. Срок регистрации обращений с момента поступления – не более трех дней.
5.2. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным и выходным дням, их регистрация проводится в рабочий день, следующий за праздничными и выходными днями.
5.3. Письменные обращения по вопросам, не относящимся к компетенции Учреждения, в течение семи дней со дня их регистрации подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
5.4. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие организации или органы.
5.5. Общий срок рассмотрения письменных обращений - 30 дней с даты регистрации письменного обращения в журнале регистрации, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные вышестоящие организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
5.6. Требования потребителя об уменьшении цены за оказанную медицинскую услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной медицинской услуги своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за медицинскую услугу денежной суммы (ст. 31 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1), подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
5.7. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок (экспертизы качества оказанных медицинских услуг), изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены главным врачом (заместителем главного врача) не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения заявителю письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
5.8. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник Учреждения, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос в момент обращения гражданина, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.
6. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения6.1. Основания для отказа в рассмотрении обращения:
- в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия, гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
- текст письменного обращения не поддается прочтению. Гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с тем, что текст обращения не читабелен (при условии, если почтовый адрес поддается прочтению);
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Обращение остается без ответа по существу поставленных вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
- обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в Учреждение, с письменным уведомлением гражданина об отказе рассмотрения обращения с указанием причин;
- полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).
6.2. Отказ от рассмотрения обращения оформляется в письменном виде – ответ заявителю (при наличии возможности отправки) или служебная записка на имя руководителя от ответственного лица по работе с обращениями граждан о невозможности рассмотрения с объяснениями причин согласно п. 6.1. настоящего Положения.